ความพึงพอใจของลูกค้า

กฟผ. ให้ความสำคัญกับการมีระบบบริหารจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยมีการศึกษาและเรียนรู้ลูกค้าทั้งในปัจจุบันและอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทุกกลุ่ม สร้างโอกาสใหม่ทางการตลาด รวมถึงสร้างผลกระทบเชิงบวกและลดผลกระทบเชิงลบ ภายใต้ข้อกำหนดของกฎหมายและระเบียบที่เกี่ยวข้อง ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน

เป้าหมายปี 2567ผลการดำเนินงาน
●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้า มากกว่าร้อยละ 83 ●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้า ร้อยละ 96.59
●  ระดับความผูกพันของลูกค้า มากกว่าร้อยละ 83●  ระดับความผูกพันของลูกค้า ร้อยละ 92.2

กฟผ. ใช้แผนแม่บทลูกค้าและตลาด คู่มือการบริหารจัดการลูกค้าและตลาด และกฎบัตรและมาตรฐานด้านบริการ เป็นแนวทางในการบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลทั่วทั้งองค์การ โดยมีคณะทำงานมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดของ กฟผ. ซึ่งประกอบด้วยผู้แทนจากสายรองผู้ว่าการระบบส่ง สายรองผู้ว่าการธุรกิจเกี่ยวเนื่อง และสายรองผู้ว่าการยุทธศาสตร์ ทำหน้าที่จัดทำ ทบทวน และกำกับติดตามผลการดำเนินงานตามแผนแม่บทและแผนปฏิบัติการ

ด้วยความคำนึงถึงลูกค้าเป็นศูนย์กลาง กฟผ. จึงมีการรับฟังเสียงลูกค้าผ่านระบบรับฟังเสียงลูกค้า หรือ EGAT-VOC (http://voc.egat.co.th) และช่องทางอื่น ๆ เพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าตลอดวงจรชีวิตของการเป็นลูกค้า โดยสามารถสรุปได้ว่า ความต้องการและความคาดหวังที่สำคัญของลูกค้า กฟผ. ทุกกลุ่ม คือ การดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพ มาตรฐานและคุณภาพของผลิตภัณฑ์และบริการ ราคาที่เหมาะสม และการตอบสนองความต้องการและแก้ไขปัญหาที่รวดเร็วทันการณ์

นอกจากนี้ กฟผ. ยังมีการพัฒนานวัตกรรมผลิตภัณฑ์และบริการเพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า การสนับสนุนให้ลูกค้าได้รับบริการที่เป็นมาตรฐาน การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียน และการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าทุกกลุ่ม โดยในปี 2567 พบว่า กลุ่มลูกค้าธุรกิจพลังงานไฟฟ้ามีความพึงพอใจภาพรวมสูงขึ้นจากปี 2566 เช่นเดียวกับกลุ่มลูกค้าธุรกิจเกี่ยวเนื่อง ได้แก่ ธุรกิจวิศวกรรม ธุรกิจโทรคมนาคม และธุรกิจนวัตกรรมวัตถุพลอยได้ สำหรับลูกค้าธุรกิจโซลูชันพลังงานไฟฟ้าซึ่งมีการประเมินเป็นปีแรก มีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด และลูกค้าโซลูชันยานยนต์ไฟฟ้ามีความพึงพอใจลดลงจากปีที่ผ่านมา แต่ยังคงอยู่ในระดับเป้าหมาย ทั้งนี้ ธุรกิจเดินเครื่องและบำรุงรักษาโรงไฟฟ้า และธุรกิจบำรุงรักษาระบบส่ง มีกำหนดสำรวจความพึงพอใจภาพรวม ทุก 3 ปี โดยจะมีการสำรวจครั้งต่อไปในปี 2568 อย่างไรก็ตาม ในปี 2567 มีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าทุกครั้งหลังจบงาน โดยส่งแบบสอบถามให้กับลูกค้าเป็นรายบุคคล