การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า

กฟผ. ให้ความสำคัญกับการมีระบบบริหารจัดการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ที่บูรณาการเข้ากับกลยุทธ์และการกำกับดูแลขององค์การ รวมถึงมีการศึกษาและเรียนรู้ลูกค้าทั้งในปัจจุบัน
และอนาคต เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทุกกลุ่ม สร้างโอกาสใหม่ทางการตลาด สร้างผลกระทบเชิงบวกและลดผลกระทบเชิงลบ ภายใต้ข้อกำหนดของกฎหมายและระเบียบ
ที่เกี่ยวข้อง นำไปสู่การพัฒนาธุรกิจอย่างยั่งยืน

เป้าหมายปี 2568	ผลการดำเนินงาน
●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้าพลังงานไฟฟ้า มากกว่าร้อยละ 84	●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้าพลังงานไฟฟ้า เท่ากับร้อยละ 98.52
●  ระดับความผูกพันของลูกค้าพลังงานไฟฟ้า มากกว่าร้อยละ 84	●  ระดับความผูกพันของลูกค้าพลังงานไฟฟ้า เท่ากับร้อยละ 93.32
●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจเกี่ยวเนื่อง มากกว่าร้อยละ 84	●  ระดับความพึงพอใจของลูกค้าธุรกิจเกี่ยวเนื่อง เท่ากับร้อยละ 96.77
●  ระดับความผูกพันของลูกค้าธุรกิจเกี่ยวเนื่อง มากกว่าร้อยละ 84	●  ระดับความผูกพันของลูกค้าธุรกิจเกี่ยวเนื่อง เท่ากับร้อยละ 92.39

นโยบายและความมุ่งมั่น

กฟผ. มีกฏบัตรและมาตรฐานการให้บริการ เพื่อให้พนักงานเข้าใจบทบาทหน้าที่และวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าที่เป็นมาตรฐานขององค์การ ครอบคลุมทุกจุดสัมผัสบริการทางธุรกิจที่อาจมีกับลูกค้า ซึ่งกำหนดให้
มีการทบทวนอย่างน้อยปีละ 1 ครั้ง เพื่อให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงบนพื้นฐานความต้องการของลูกค้าและตลาด

โครงสร้างการดำเนินงาน

คณะทำงานมุ่งเน้นลูกค้าและตลาดของ กฟผ. ซึ่งประกอบด้วยผู้แทนจากสายงานรองผู้ว่าการระบบส่ง สายงานรองผู้ว่าการธุรกิจเกี่ยวเนื่อง และสายงานรองผู้ว่าการยุทธศาสตร์ ทำหน้าที่จัดทำ ทบทวน
และกำกับติดตามผลการดำเนินงานตามแผนแม่บทและแผนปฏิบัติการลูกค้าและตลาด รวมถึงรายงานผลต่อคณะอนุกรรมการผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและลูกค้า และคณะกรรมการธรรมาภิบาลและความยั่งยืนรายไตรมาส

การบริหารจัดการ

กฟผ. มีแผนแม่บทลูกค้าและตลาด คู่มือการบริหารจัดการลูกค้าและตลาด และกฎบัตรและมาตรฐานด้านบริการ เป็นแนวทางในการบริหารจัดการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลทั่วทั้งองค์การ รวมถึงมีการจัดทำและติดตามแผนปฏิบัติการรองรับแผนแม่บทลูกค้าและตลาด แผนพัฒนานวัตกรรม ผลิตภัณฑ์และบริการ และแผนบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อสร้างความพึงพอใจในระดับที่สูงกว่าเกณฑ์มาตรฐาน (Beyond Compliance) และความผูกพันกับลูกค้า โดยมีการรับฟังเสียงลูกค้าผ่านระบบรับฟังเสียงลูกค้า หรือ EGAT-VOC (http://voc.egat.co.th) และช่องทางอื่นเพื่อรวบรวมข้อเสนอแนะ ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า เพื่อนำไปปรับปรุงการดำเนินงาน รวมถึงใช้เป็นปัจจัยนำเข้าในกระบวนการกำหนดยุทธศาสตร์และวางแผนการพัฒนานวัตกรรม ผลิตภัณฑ์และบริการ
เพื่อส่งมอบคุณค่าแก่ลูกค้าและสังคม ตลอดจนเสริมสร้างความสามารถของบุคลากรและวัฒนธรรมลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมีการสนับสนุนลูกค้าในทุกจุดสัมผัสตลอดวงจรชีวิตลูกค้า อีกทั้งยังมีการประเมิน
ความพึงพอใจของลูกค้าทุกกลุ่ม ดังนี้

ตัวอย่างการนำเสียงของลูกค้าเป็นปัจจัยนำเข้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ อาทิ

• การเพิ่มความรวดเร็วในการสื่อสารข้อมูล โดยการพัฒนาแผนงานส่งข้อมูลระบบป้องกันแบบอัตโนมัติ ผ่านแอปพลิเคชัน Telegram และ EGAT Smart+ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลรีเลย์ป้องกันระยะทาง หรือ Distance Relay (อุปกรณ์ที่ใช้ในระบบไฟฟ้า เพื่อป้องกันความผิดปกติบนสายส่งไฟฟ้า โดยจะทำงานเมื่อมีกระแสไฟฟ้าลัดวงจรหรือความผิดปกติอื่น ๆ เกิดขึ้น) และสาเหตุการเกิดความผิดปกติบนสายส่งไฟฟ้าทันทีส่งผลให้สามารถบริหารจัดการระบบไฟฟ้าได้อย่างแม่นยำ
• การเสริมสร้างความมั่นคงของระบบป้องกัน โดยการพัฒนาระบบประมวลผลระบบป้องกันระยะไกล (Teleprotection) รองรับระบบป้องกันสายส่งเชื่อมโยงระหว่าง กฟผ. และการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค เพื่อแก้ไขปัญหาคุณภาพสัญญาณและประสิทธิภาพของระบบป้องกันฟ้าผ่า
• ผลิตภัณฑ์ EGAT ASH NOVA คอนกรีตทางเลือกที่แข็งแรง ทนทาน และใส่ใจสิ่งแวดล้อม ซึ่งใช้เถ้าลอยที่เป็นวัตถุพลอยได้จากการผลิตไฟฟ้าของ กฟผ. ทดแทนปูนซีเมนต์สูงสุดถึงร้อยละ 100 ช่วยลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจก ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าเรื่องวัสดุก่อสร้างที่ยั่งยืน